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記者探訪外賣行業：平臺算法該改改了，別動輒就罰

2022-03-23 10:59:30 來源：北京日報

新聞背景

1月7日，在北京市十五屆人大五次會議“推動新時代首都發展”新聞發布會上，北京市政務服務局副局長、新聞發言人孫舫介紹，2022年“每月一題”將聚焦老樓加裝電梯問題、房產證辦理難問題、居住區電動自行車集中充電設施建設等17類問題，其中新就業形態勞動者勞動保障問題納入其中。針對這些問題，相關部門將明確重點點位，探索場景治理。比如，新就業形態勞動者勞動保障問題，擬就規范平臺用工、完善職業傷害等社會保障制度措施，填補新就業形態勞動者保障“真空”地帶。

外賣行業急、快遞行業累，已成為不爭的事實。

餐品未送達、快遞超時，客戶向平臺投訴相關問題合情合理；但外賣騎手、快遞小哥更希望“私了”，因為一旦涉及平臺投訴他們便可能會受到不近人情的“懲罰”，由此也與客戶沒少鬧矛盾。

新就業形態勞動者勞動保障問題被納入2022年每月一題。如何從保護這些新就業形態勞動者的角度出發合理制定“游戲規則”，讓他們把車速慢下來，提供規范優質的服務，的確是一個需要破解的難題。

近日，本報記者走近新就業形態勞動者，以多視角觀察同一外賣投訴事件，尋找問題的根源。

客戶

幾十塊錢買來“五味雜陳”

3月18日，天下著雪，下班回家，李女士望著擦身而過的外賣騎手心里挺不是滋味。晚間路上車不多，這些外賣騎手就顯得更乍眼：身上、車上都是積雪，在濕滑的路面上舉步維艱。到了家，惻隱之心終抵不過現實，餓了還是得點個外賣。與平日不同的是，李女士下單時選擇了離家最近的快餐店，并特意在備注一欄提醒外賣騎手注意安全，別滑倒了。

20分鐘過去了，照平日餐飯差不多已經該到了，今兒卻還沒動靜。手機響了，李女士接到了外賣騎手小周的電話：“您好，今天訂單特別多，出餐比較慢……”不等他說完，李女士趕緊說：“沒事，理解，路不好走，你慢點。”

近1個小時，餐還是沒到，電話又響了。李女士聽小周的語氣挺著急，他說自己車壞了，實在對不起，問李女士能不能跟商家商量退款。李女士同意了，但她不知道，小周電話的重點不在于“退款”，而是“跟商家商量”。李女士拿起手機，從平臺尋找退款的選項，一行粗體字明明白白寫著“請選擇真實原因，以免影響退款結果”。于是在若干選項中，李女士選擇了“騎手通知我無法送達”。

剛剛發送完畢，李女士再次接到了小周的電話，語氣比剛才還急，甚至還帶著一絲埋怨，“姐您不能這么選啊，這等于是投訴我了，我是說您跟商家商量商量，看想個什么理由退一下訂單！”聽小周這么說，李女士剛才心里的那份同情和體諒消失了一半，“什么意思？你是說我還不能通過平臺退款，我還得找商家幫你編個瞎話？那你說我跟商家怎么說呢？”

電話另一頭的小周頓了一會兒，趕緊辯解，“姐我不是這個意思，這樣吧，您再等一會兒，我現在打車，不管什么情況我也把餐給您送過去。”隔著電話分辨不出這句話真實的含義，李女士反而含糊了，連說算了。李女士告訴記者，她以前遇到過送不了餐尋求私下解決的外賣騎手，大多也就是商量騎手個人賠錢。小周這回非要打車過來反而讓人含糊了：這是要干嘛呀！聯想到在各類短視頻平臺上，時而推送外賣騎手與客戶發生沖突，或者對餐品動手腳的視頻，李女士心里更忐忑了。

騎手

無心的評價卻帶來嚴重處罰

同樣一件事，在外賣騎手看來，可能是完全不同的感受。“他剛來倆月，業務不太熟，但是挺勤快，輪休他都騎著車空轉去，好熟悉周邊的小區。”這是站點其他同事對小周的評價。

那天下雪，小周心里不是滋味，當日因為自己的失誤身上已經“背”了一個投訴，他不斷提醒自己，后面的活兒千萬要仔細。客戶的訂單進來了，小周到餐廳取餐，餐廳服務臺上大包小裹，核對單號沒一個是自己的，他就好似熱鍋上的螞蟻，催得服務員都有點不耐煩了，無奈趕緊給客戶打電話說明情況。

看著訂單要求慢行的備注，回想起打電話時客戶又強調讓他慢點，取餐時小周趕緊提醒服務員把袋子系緊一些，尤其是湯和飲料，“客戶反復提示了，她的意思應該是忌諱遺灑，要是灑了肯定得投訴我。”李女士的關心到了小周這兒，第一反應是怕投訴。

天有不測風云。出發沒多久，小周險些滑倒。下車檢查餐品確認無恙，他心里松了口氣，可再騎上車卻走不動了。原來，剛才的側滑讓前輪輪轂有點變形，車閘抱死了。下雪天訂單多，把李女士的訂單轉到“大廳”里，沒有其他外賣騎手能來接應，這事兒只能靠自己了。

再三猶豫之下，小周給李女士打電話說明情況。沒想到，因為沒有說清楚，李女士通過平臺退款點選的“騎手通知我無法送達”對騎手來說是最要命的，這相當于一個服務類的投訴。小周感到一拳“重擊”——當月績效將可能被扣除500元，這相當于一個外賣騎手一天半的辛苦錢。

小周當日已有投訴在身，情急之下亂了分寸，話術也出了問題，他說自己沒別的意思，就是真心想把外賣送過去，只求客戶能撤銷對他的投訴。“要是和客戶有沖突，那就進了整個行業的黑名單，我到哪個公司都不會要，我怎么可能跟客戶鬧脾氣呢。”

幕后

無法預知的“獎懲機關”

對外賣騎手、快遞小哥的評價，會通過各種渠道發送到客戶的手機上。近百斤的貓糧快遞小哥竟然一口氣搬上了4樓，客戶胡先生很欽佩，要給快遞小哥一個好評。可胡先生在宣傳口干了大半輩子，話別說滿是他的“人生格言”。對快遞小哥的評價中，胡先生照例沒有給五星，他想著給個四星留個余地，也能更好地激勵年輕人工作。殊不知，低于五星的評價便等同于差評，快遞小哥心里滿是委屈。

“我就提個小建議啊。”王先生給外賣平臺打電話，希望外賣騎手下回敲門輕一點，萬一家里有心臟不好的老人容易嚇到。王先生自身沒有心臟病，只是說了個萬一，但提供送餐單號后，這個電話實際已經形成了服務類投訴。在新就業形態勞動者中，服務至上，服務類投訴的處罰力度是很高的。

一樁樁一件件，其背后反映出的問題僅僅是客戶對新就業形態勞動者的不理解、不體諒嗎？以胡先生為代表的客戶人群紛紛反映，他們非常理解快遞、外賣等行業的辛苦，但是作為客戶根本不知道這個行業的“游戲規則”，更不知道一個電話、一個選項會觸發怎樣的“獎懲機關”。“我們點選一個維護自身利益的選項，沒想到公司就真金白銀地罰快遞小哥的錢，最后矛盾就都集中在客戶和從業人員之間了。我們打電話、找平臺是為了解決問題，不是要找一個出氣筒。”

揭秘

“私了”成為規則外的“雙刃劍”

當記者向外賣騎手、快遞小哥問起“游戲規則”的相關問題，聽到不少他們的吐槽，很多都指向同一個方向：當公司規定和客戶要求有沖突的時候，他們很為難，違反公司規定要罰，不聽客戶話，一旦出現服務類投訴，百口莫辯，大概率也被罰。因此只好通過大量的協商、“私了”等辦法來應對各類實際問題，俗稱“破財免災”。

“有位客戶沒在家，他非讓我把快遞扔進鎖著門的院子里，這是不符合公司規定的，但是不照辦就投訴。后來快遞扔丟了，我有責任，私下照價賠償算是了事，不然公司要罰我，我可能會被降級。”一位快遞小哥無奈地說。

據一位頂流外賣平臺工作人員介紹，以外賣行業為例，大致運行機制是在總公司之外，在各城市還要設立負責具體業務的分公司，公司下設服務區域站點，從業人員所對接的則是服務站點。當平臺接到投訴時，除個人違規行為嚴重碰觸行業底線的情況外，首先受到績效分數影響的是公司而非個人，扣除績效分數的責任也會連帶出問題的站點，最后落實到個人，個人績效獎金的扣除便是和這個分數掛鉤的。

這位工作人員指出，所謂新就業形態勞動者的獎懲機制，各相關平臺都在積極調整，核心是要在保障服務的同時，扭轉責任無限制下壓的局面。無論是外賣行業還是快遞行業，從業人員因為壓力大，從而發生問題時不按平臺、公司要求辦事，尋求和客戶的“私了”，在“私了”過程中因為沒有服務規范的保障引發新的問題，是各平臺目前比較關注的。

但他也強調，獎懲機制的改變需要一個過程，因為外賣行業本身不生產商品，其競爭的核心就是服務質量。相關從業者并不屬于低收入人群，在北京，一名老練的外賣騎手、快遞小哥每月收入可超過8000元，如果對明確違規行為的處罰力度太小，又會造成服務質量降低的問題。“舉個例子，一名外賣騎手每月收入8000元，一單40元的外賣沒送到，外賣員通過‘私了’只賠付客戶40元便能了事，沒有壓力，時間久了便會懈怠服務，整個行業若都保證不了服務質量，就失去了立足之本。”

探討1

工會組織應有更多發言權

對于新就業形態勞動者的評價、獎懲機制能否更加人性化，北京市政協委員朱良提出了他的見解。朱良認為，即便被稱作新就業形態，符合市場規律的同時，也應讓行業充分接受社會的評估，而改變的出發點是利于行業的健康發展，以及從業人員的就業體驗。

朱良舉例說，外賣騎手、快遞小哥違反交通法，闖燈、逆行等問題經常遭詬病，交管部門對于這樣的問題在不斷加大治理力度，無論是去年的禮讓斑馬線，還是今年查處電動自行車的各類違法現象，與電動自行車相關的從業人員都是重點人群。但是要注意到，這些騎手的行為可看作是職務行為，背后的公司、平臺是有責任的。對于這樣的問題，不能只用處罰手段，因為不管罰到哪一層，最終的壓力還是在從業人員身上。各相關部門要從自身管理職能出發，對接新就業形態相關平臺，要求從服務準則、管理辦法上做出調整，以保障從業人員的生命安全和基本權益。

“對于從業人員的獎懲，要避免‘一言堂’。”朱良說，騎手的行為是否違法，情況是否嚴重，還需要進一步分級細化，避免因為提高客戶滿意度，而導致各類測評機制為騎手戴上“枷鎖”。應充分發揮行業工會的作用，工會組織應全面覆蓋到新業態當中。由工會組織廣泛收集客戶與騎手提出的各方面問題，由人社部門研究勞動關系中存在的普遍問題，再與企業協商，從而制定更合理的規則，利于行業的良性發展。也由此來平衡企業效率與社會公平之間的關系，讓騎手有錯必糾，同時勞有所得。

探討2

要讓法律限制住算法

對于騎手的違規、失誤該如何界定，涉及處罰是否有度可循？北京市漢華律師事務所律師齊正認為，責任劃分避免“一刀切”，提高新就業形態勞動者的福利，要用好法律強制平臺。在新就業形態勞動者與平臺之間建立協商、對話機制，讓雙方協商著去制定相對公平、合理的規則。

去年開始，不少地方都出臺了關于新就業形態的規范性文件。2021年7月16日，人力資源社會保障部、國家發展改革委等八部門聯合發布了《關于維護新就業形態勞動者勞動保障權益的指導意見》(以下簡稱《指導意見》)，其中專門提到了要指導和督促企業依法合規用工，積極履行用工責任，穩定勞動者隊伍；主動關心關愛勞動者，努力改善勞動條件，拓展職業發展空間，逐步提高勞動者權益保障水平；培育健康向上的企業文化，推動勞動者共享企業發展成果。

齊正表示，對于責任劃分避免“一刀切”，《指導意見》也專門提到，要督促企業制定修訂平臺進入退出、訂單分配、計件單價、抽成比例、報酬構成及支付、工作時間、獎懲等直接涉及勞動者權益的制度規則和平臺算法，充分聽取工會或勞動者代表的意見建議，將結果公示并告知勞動者。工會或勞動者代表提出協商要求的，企業應當積極響應，并提供必要的信息和資料。指導企業建立健全勞動者申訴機制，保障勞動者的申訴得到及時回應和客觀公正處理。重慶、上海、陜西等地已出臺了規范性文件。

齊正說，從經濟效益考慮，機器的算法可能是合理的，甚至是最優方案，但算法是人制定的，代表著制定者的想法，是為平臺服務的。要讓法律去限制算法，讓法律保障成為新就業形態勞動者的福利。

本報記者景一鳴文并攝

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